En partant d’une étude de terrain dans les métiers du conseil, ce livre analyse les usages et les effets sur le travail des agents conversationnels courants (ChatGPT, Copilot, Gemini, Mistral, etc. ou leurs équivalents internes) installés dans les activités tertiaires.

Le choix du consulting comme terrain d’étude permet de se concentrer sur les usages actuels de professions intellectuelles présentant une certaine homogénéité de niveau de diplôme, adaptabilité et appétence pour ces technologies de génération de contenus. Cette population permet d’étudier une question centrale posée par les IA génératives : jusqu’à quel point le travail de nature intellectuelle se transforme-t-il sous l’effet de ces technologies ?

Les ressentis des utilisateurs sur les usages situés de ces outils ont été analysés selon 8 critères : 1) interactions humain-machine ; 2) sentiment d’efficience ; 3) autonomie et travail collaboratif ; 4) charge de travail ; 5) montée en capacités au poste de travail vs montée en compétences ; 6) rôle managérial ; 7) sens du travail ; 8) satisfaction au travail.

À date, sur tous les critères examinés (à l’exception du travail collaboratif pour lequel les IAGen sont perçues par les individus comme neutres), les ressentis des utilisateurs dans le conseil sont globalement positifs. Toutefois, des points de vigilance apparaissent, qui devront être suivis dans la durée pour en mesurer plus précisément les conséquences :

• Intensité et charge de travail si le temps gagné est réinvesti par l’organisation pour saturer le temps de travail des collaborateurs.
• Renforcement de la prescription d’usage pour normer et rationaliser le travail.
• Renforcement du contrôle managérial aval, en raison des risques de qualité sur les contenus.
• Réduction du travail collaboratif et de la diversité / percussion des idées avec un impact possible sur les processus d’innovation.
• Montée en capacités au poste, mais risque de perte de compétences à moyen terme.
• Déplacement de l’activité vers l’aval de la tâche (éditeur de contenus vs producteur de contenus) avec un risque de perte de sens du travail ou de remaniement identitaire.
• Traitement réservé par l’organisation aux « résistants » non-adoptants.

À ce stade, on peut considérer que les entreprises étudiées ont encore un usage exploratoire des IAGen et que l’impact de celles-ci sur l’organisation du travail reste assez diffus et nuancé. La situation pourrait changer : soit lorsque davantage de tâches seront automatisées ou semi-automatisées (IA agentique) ; soit lorsque l’usage de ces technologies sera imposé de manière plus intensive dans des processus de travail normés. Autant de points de vigilance qui dépendent peu de la technologie, mais des intentions stratégiques et managériales poursuivies, et de la manière raisonnée (ou non) dont ces outils sont ou seront déployés par les organisations.